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「Wikipedia:問い合わせ対応ボランティアチーム」の版間の差分

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メール対応=>問い合わせ対応（Wikipedia‐ノート:OTRS#OTRSからVRT(S)へ参照）
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= 問い合わせ対応ボランティアチーム =
 
<!--<noinclude>{{pp-semi-indef}}{{pp-move-indef}}</noinclude>-->
<!--{{procedural policy|WP:VRT|WP:OTRS}}-->
{{ショートカット|[[WP:VRT]]|WP:OTRS/T}}-->
{{nutshell|1=Volunteer Response Team（「'''問い合わせ対応ボランティアチーム）'''」（英：Volunteer Response Team, '''VRT''')は、全ウィキメディア・プロジェクトにわたる連絡窓口と手助けの任務を担当しています。編集者は誰でも、[[#紛争の解決|紛争解決のプロセス]]を通じて、OTRSチケットに基づく対応について問い合わせることができます。OTRS</br>'''問い合わせ対応ボランティアチーム'''（VRT）に連絡する方法は、[[Wikipedia:連絡先]]を見てください。}}</br>'''あなたの著作物をオープンライセンスで利用可能にする方法'''については、[[Wikipedia:自著作物の持ち込み]]を見てください。
}}
[[File:OTRS 6 Wikimedia (en).png|thumb|right|300px|OTRSのインターフェイス]]
 
'''問い合わせ対応ボランティアチーム''' は、ウィキペディアと[[ウィキメディア財団]]に送られてくる電子メールのほとんどに返信するボランティアのグループです。2021年4月まで、このチームは受け取った電子メールを [[OTRS|オープンソース・チケット・リクエスト・システム]] ("OTRS") ソフトウェアを使って体系化/仕分け整理し対応していました。OTRSのオープンソース版が開発者により継続されないことが決まったあと、チームはOTRSソフトウェアのオープンソースフォークである[https://www.znuny.com/ Znuny]ソフトウェアを採用しました。OTRSは今でもチームそのものを指すときの省略用語としてしばしば用いられています。
 
OTRSZnunyソフトウェアは複数の人が第三者からの電子メールを仕分けし返信するのに組織だった方法を提供します。これにより、OTRS問い合わせ対応ボランティアチーム（VRT)は一種の、ウィキメディア全体を対象とした電子メールによるカスタマー・サービス・チームのように機能します。ボランティアになるには優れた活動実績が必要であり、また[[mmeta:Access_to_nonpublic_information_policyConfidentiality agreement for nonpublic information|/ja|非公開情報へのアクセス方針]]に基づきウィキメディア財団と秘密保持契約を締結しなけ]]に同意することが求められばなりませんす。
 
ウィキメディアのボランティアチームの窓口には、何種類かのメールアドレスがあります。「OTRSに連絡しなさい」するようと助言されて、このページを紹介された場合は、[[Wikipedia:連絡先]]を見て読んで、どんな問題にはどのメールアドレスにメールを送ればいいか、あるいは、メール以外の問題解決方法にはメール以外にどんなものがあるかなどのアドバイスを読んでください。▼
ウィキメディアのOTRS窓口には、何種類かのメールアドレスがあります。
▲「OTRSに連絡」するよう助言されて、このページを紹介された場合は、[[Wikipedia:連絡先]]を見て、どんな問題にはどのメールアドレスにメールを送ればいいか、あるいは、メール以外の問題解決方法にはどんなものがあるかなどのアドバイスを読んでください。
__TOC__
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名誉棄損やプライバシー問題、あるいは記事当事者からの要請があった場合、チームのメンバーがもっと積極的な手助けをすることもあります。
問い合わせ対応ボランティアチームはまた、ウィキペディアの編集プロセスに慣れていない第三者がウィキペディアの間違いや懸念事項を連絡したい場合の窓口としても機能します。
 
===利用者権限 (グローバル)===
OTRSの許諾キューもしくは画像許諾キューにアクセスできる編集者はすべて[[Special:GlobalGroupPermissions/otrs-member|global OTRS members]] の利用者権限が付与されます。この利用者権限は、[[otrswiki:Main page|OTRS wiki]]のページを読む権限と[[Help:二要素認証 |二要素認証]]の利用権限が付与されます。
<!-- The user right exists for [[Special:AbuseFilter/642|an edit filter]] which prevents non-OTRS members from adding or removing OTRS permission templates.-->
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==Users, tickets and queues==-->
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主として以下のキューがウィキペディア日本語版に関係しています。
*''info-jaキュー''（日本語のOTRSキュー）：日本語で届く全般的な質問を扱います。ほとんどの著作権問題も含まれます。これは日本語の基本キューであるため、この中には日本語による姉妹プロジェクトに関係したチケットも含まれる可能性があります。他のキューに送られたメールでも、日本語によるものはこのキューに転送されることがあります。
*''Permissions-commons''（コモンズ許諾）：ウィキメディア・ウィキメディアに画像その他のメディアの再利用を認めている著作権者からのチケットを扱います。コモンズでは英語が共通言語として機能していますが、日本語での許諾メールが届くと、''Permissions-ja''もしくは''info-ja''キューに振り返られ移して応答すされることがあります。
<span id="Membership"></span><!--
===Membership of the volunteer response team===-->
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===問い合わせ対応ボランティアチームへの参加===
 
問い合わせ対応ボランティアチームへの参加は、OTRS管理者の直接管轄下で（OTRS管理者自身は、ウィキメディア財団のボランティア・コーディネータが指名承認を受ける）、プロジェクト全体を通して、礼儀正しく豊富な知識に基づく応答ができると十分に信頼されている個人に許されます。
問い合わせ対応ボランティアチームの任務には、ウィキメディア財団に送られてくる難しい、慎重を要する、そして時には敵意に満ちたメッセージに進んで対応すること、外部の人の必要に思いやりがあること、模範的な配慮ができること、が必要です。
 
問い合わせ対応ボランティアメンバー全員のOTRSシステム上でのアカウント名が記載された一覧が[[m:OTRS/Users|メタウィキ]]にあります。OTRSチケットに言及して編集や作業を行った編集者が問い合わせ対応ボランティアではない編集者がOTRSチケットを元に編集や作業を行ったのではないかとの疑いが生じたときは、任意のOTRS管理者（後述）にメールして確認を求めてください。その際は、要約欄でOTRSチケットに言及しながら行われた当該編集または権限行使へのリンクを付記してください。
 
参加応募は[[meta:OTRS/volunteeringVolunteering]]で受け付けています。ほかのユーザーも、そのページにリストされた応募者について公開でも非公開ででもコメントすることが推奨されています。OTRS管理者は応募者について非公開の場で議論し、その応募を受け入れるか断るか、独自に判断します。
 
<span id="List of volunteer response team leaders"></span><span id="OTRS administrators"></span><!--
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''注記:OTRS管理者の一覧は[[meta:OTRS#Administrators]]をご覧ください
 
*'''Contacts''' — If you have any questions about [[m:OTRS/V|OTRSへの参加]]やその他OTRS関連の質問があれば、任意のOTRS管理者に問い合わせることができます。volunteers-otrs[[Image:At sign.svg|14px]]wikimedia.org へのメールや[[w:freenode|freenode]]の[[Wikipedia:チャット|IRCチャンネル]]　''#wikimedia-otrs'' (ブラウザで開く場合は[https://webchat.freenode.net/#wikimedia-otrs こちら])に問い合わせることもできます。<!--
==Privacy and team members on the English Wikipedia ==-->
 
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==紛争の解決==
===問い合わせ対応ボランティアチーム関連の編集に異論がある場合===
リバートする前にその編集者に連絡することを問い合わせ対応ボランティアチームは要請します。OTRS agentsは日本語版ウィキペディアの方針を超越するものではなく、編集について強権を持つわけでもありません。しかしながら、その編集者が公開の場で開示すべきではない非公開情報を持っていてそのような行動に至ったかもしれないからです。
 
OTRSチケットに関係すると思われる編集や対処に異論がある場合は、[[Wikipedia:論争の解決|通常の見直し手順]]を開始することもできるでしょう。以下のような選択肢もあります：
#その変更を行った編集者に（できれば電子メールで、でなければ会話ページで）連絡してください。非公開のやりとりでのほうが、問い合わせ対応ボランティアメンバーが（ウィキ上の公開の場で提示することは不可能な）プライバシー関連の問題を内密に議論できる余地がわずかでも広がります。メンバーの会話ページで問い合わせることもできます。▼
# その結果に不満でセカンドオピニオンを求めたい場合は以下のような選択肢があります：
#* 別の[[:Category:Wikipedia OTRS volunteers|OTRS agent]]にコンタクトを取る
#* [[WP:OTRS/N|OTRS掲示板]]に書く（訳注：英語版の場合）
#* 必要なら[[m:OTRS#OTRS administrators|OTRS管理者]]に直接コンタクトを取る。 <!--Several OTRS administrators are local to the English Wikipedia.-->
 
繰り返しますが、すべての行動はウィキペディアのガイドライン、方針、慣行に従うべきものです。
OTRSチケットに言及した編集や対処に異論がある場合は、リバートする前にその編集者に連絡することを問い合わせ対応ボランティアチームは強く推奨します、というのも、その編集者がウィキペディアのような公開サイトで開示すべきではない非公開情報を持っている可能性があるからです。連絡することにより、以下のように見直し手続きが開始します：
 
▲#その変更を行った編集者に（できれば電子メールで）連絡してください。非公開のやりとりでのほうが、問い合わせ対応ボランティアメンバーが（ウィキ上の公開の場で提示することは不可能な）プライバシー関連の問題を内密に議論できる余地がわずかでも広がります。メンバーの会話ページで問い合わせることもできます。
#もし、問い合わせた結果に不満であれば、その問題についてコメント依頼を提出することが推奨されています。ウィキペディアの編集者は誰でも、コンセンサスに支えられていなければなりません。コメント依頼で一定期間の後（after a "reasonable time period"）OTRSチケットに基づく編集を差し戻すべきというコンセンサスが存在するなら、そのような編集は当然差し戻されるべきです。記述はコメント依頼の結果、存続が支持<U>されるまで</U>元には戻されませんし、特定のケースでは、詳細情報をウィキ上に投稿することはできません。 「一定期間」（"reasonable time period"）の定義は、通常の議事進行であれば期待されるであろうものより、もっと慎重であるべきであり、とりわけ、問題とされたOTRSメンバー（たち）には意見表明を行うのに十分な時間を与えるべきです。
:（参考：英語版ウィキペディアの場合）問い合わせ対応ボランティアメンバーの英語版ウィキペディアに関する行為は、最終的に、すべての編集者のものと同様、英語版における紛争の解決の最終決定機関であり、非公開情報とプライバシー関連問題の扱いに関与する組織である[[Wikipedia:Arbitration Committee|Arbitration Committee]]の精査の対象となります。コメント依頼でも紛争が解決しない場合、また対処理由に非公開情報が含まれる場合、最終結論を下す前に、非公開の側面を見るようArbcomに求めるべきです（although the committee itself will not make content decisions：Arbitration Committeeがコンテンツについて決定を下すわけではありませんが）。（訳注：日本語版には今のところ[[Wikipedia:裁定委員会|Arbitration Committee（裁定委員会）]]はありません）
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===Disagreeing with a user's team membership===-->
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==関連ページ==
*[[:en:CategoryFile:OTRS templatesWikimedia.svg|right]]
* [[:en:Wikipedia:IdentificationOTRS noticeboard]]▼
*[[commons:COM:OTRS|Commons:OTRS]], instructions on how to file a permission letter to use an image freely.
* [[meta:Category:OTRS templates]]
* [[:commons:CommonsCOM:OTRS/Noticeboard|Commons:OTRS/Noticeboard]], instructions on how to file a permission letter to use an image freely
* [[:commons:Commons:OTRS/Noticeboard|Commons:OTRS/Noticeboard]]
*[http://www.archive.org/details/nywikiconf_otrs_25july2009 Customer Service in Wikipedia – OTRS (2009)]. Video recording of a informal workshop with Cary Bass ([[User:Bastique]]), the Wikimedia Foundation's Volunteer Coordinator, from the [[Wikipedia:Meetup/NYC/Wiki-Conference 2009|2009 Wiki–Conference]] in New York. 33m 2s (91Mb), [[:en:Theora|Ogg Theora]] formatted.
* [[n:Wikinews:OTRS|Wikinews:OTRS]]
* [[:en:Wikipedia:Requesting copyright permission]]▼
* [[Categorymeta:OTRS|*]]▼
* [[:en:Wikipedia:Declaration of consent for all enquiries]]▼
* [[meta:OTRS/Users]] and [[meta:OTRS/Personnel]]
* [[:en:Template:OTRS topicon]]. An icon that members of the Volunteer Response Team can add to their userpage to identify themselves.▼
* [[meta:Communications committee]]
▲* [[:en:Wikipedia:Identification]]
▲* [[:en:Wikipedia:Declaration of consent for all enquiries]]
* [[Wikipedia:Donating copyrighted materials]]
▲* [[:en:Wikipedia:Requesting copyright permission]]
* [[Wikipedia:Access to nonpublic information]]
▲* [[:en:Template:OTRS topicon]]., Anan icon that members of the Volunteer Response Team can add to their userpage to identify themselves.
 
{{Wikipedia accounts|collapsed}}
▲[[Category:OTRS|*]]
[[Category:Wikipedia OTRS|*]]
[[Category:WMF-COM]]
[[Category:Wikipedia procedural policypolicies]]
[[Category:Wikipedia service teams]]
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