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CRMの定義をGartnerによるものも踏まえて明確化。CRMタイプとその説明を追加。→‎沿革: 初期を補足
'''顧客関係管理'''(こきゃくかんけいかんり、'''Customer Relationship Management(CRM)''':Customer Relationship Management)とは、[[顧客満足度]]と[[顧客ロイヤリティ|顧客ロイヤルティ]]の向上させるためにを通して顧客売上の拡大収益性関係向上構築目指ることに力点を置く経営戦略/手法のことである<ref>[http://www.gartner.com/it-glossary/customer-relationship-management-crm ] Gartner IT Glossary - Customer Relationship Management (CRM)</ref>。'''顧客情報管理'''、'''顧客関係構築'''、単に'''顧客管理'''と訳される場合もある<ref>顧客情報管理、顧客関係構築は、本来のCRMの範囲を狭く捉えすぎており、顧客管理は本来の意味を誤解したものであろう。</ref>
 
==概要==
 
CRMの実践には、財務や税務処理といった観点の管理(伝票処理システムなど)とは別に、「顧客」を「個客」としてミクロに捉える視点と管理が必要である。当然ながら、顧客個人を特定し、その管理を行なえるだけの要件が必要であり、顧客個人を特定できない一般大衆に向けた低単価消費財のマーケティングには適さない。
 
== CRMのタイプ/領域 ==
=== 実行系 (Operational) CRM ===
顧客接点とフロントオフィスのプロセスを改善することで、顧客の体験とパフォーマンスを向上することを目指すタイプのCRM。
* '''Sales Force Automation (SFA) ''' - 商談/案件の状態を把握し、営業方法論(メソドロジー)に基づいたプロセスを通して成果の向上を目指す。売り上げ予測(フォーキャスト)、評価と連動されることも一般的である。
* '''Service Automation''' - [[コールセンター]]、[[FAQ]]/[[知識ベース|ナレッジベース]]などにより、[[カスタマーサービス]]の品質と生産性を向上することを目指す。[[電話|音声]]、[[電子メール|Eメール]]、[[チャット]]などのチャネルと、これにともなる応対の履歴を統合することも一般的である。
* '''Marketing Automation''' - [[小売|B2C]]ではセグメンテーション等に基づく多数のキャンペーン実行や、顧客行動に基づく自動オファリングなどによる成果拡大を目指す。[[企業間取引|B2B]]ではリードナーチャリング<ref>[http://marketing-campus.jp/lecture/noyan/047.html リードナーチャリングと行動解析の密接な関係, ノヤン先生のマーケティング講座 2016年1月10日閲覧]</ref>等による営業初期段階の支援を目指す。
 
=== 分析系 (Analytical) CRM ===
[[データマイニング]]、[[テキストマイニング]]、映像分析などの手法により、顧客の行動や収益性、対応プロセスなどを分析し、改善や自動化に活用して成果を得ることを目指す。分析に必要なデータを集積する[[データウェアハウス]]や[[可視化]]も欠かせない要素である。
* '''行動分析''' - 古典的には購入履歴、後に問い合わせ履歴、Webアクセス、最近では店頭での行動から顧客の嗜好や期待を理解する。
* '''収益性分析''' - 例えば電話による問い合わせ有無など、顧客の購買やサービス利用の行動はその収益性に影響する。[[活動基準原価計算|ABC]]と合わせて、顧客の価値を金銭的に把握することができる。
 
==CRMシステム==
 
==沿革==
1990年代前半に米国で誕生した。[[:en:Contact manager|Contact Management]]と[[:en:Call-tracking software|Call-tracking]]から、顧客に関する情報と、アクティビティー/応対の内容を記録し、これを活用する意図から、包括的な語としてCRMが提唱されたものと推定される。理論的にはPeppers and Martha Rogersによる[[ワントゥワンマーケティング 1to1]]<ref>1to1は[http://www.peppersandrogersgroup.com/ Peppers & Rogers Group.]の登録商標。</ref>が代表する、顧客との長期的な関係がビジネスの本質的な利益に寄与するとの思想に裏付けられている。
1990年代前半に米国で誕生した。
 
日本には1990年代後半に紹介され、金融機関を中心に一時期ブームになったが、折りしも金融業界の不良債権問題を原因とする前向きなシステム投資が抑制されたため、勝ち組の金融機関にしか導入されなかった。
 
== 関連項目 ==
* [[カスタマーサービス]]、[[アフターサービス]]
* [[アフターサービス]]
* [[カスタマー・エクイティ]]
* [[営業支援システム]]
* [[ワントゥワンマーケティング]]
 
==脚注==
335

回編集